Навигатор по разделам

Причинно-следственная диаграмма как инструмент контроля качества

Существует множество доступных банкам методов, чтобы усовершенствовать рабочий процесс. Некоторые из них количественные, другие – качественные и могут быть полезны при анализе сложных ситуаций.

Общеизвестными методами являются 7 инструментов контроля качества: контрольные листки; стратификация (расслоение данных); причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы); диаграмма разброса; гистограмма; диаграмма Парето; контрольные карты; и 7 инструментов управления качеством: диаграмма сродства; диаграмма связей; древовидная диаграмма; матричная диаграмма; стрелочная диаграмма; карта технологического процесса; матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Причинно-следственные диаграммы строятся с целью рассортировать и определить взаимодействия между факторами, влияющими на процесс.

Причинно-следственная диаграмма Исикавы изображает зависимость между данным следствием и его потенциальными причинами.
Для банковских услуг, качество которых удовлетворяло бы запросам потребителей, прежде всего, необходимо наиболее важным показателям качества (являющихся следствием) поставить в соответствие различные факторы (составляющие систему причинных факторов).

Затем на те факторы, которые оказывают отрицательное влияние на результат, необходимо оказать воздействие правильно подобранными мерами и этим ввести процесс в стабильное состояние.

Таким образом, схема Исикавы позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на изучаемую проблему, которая условно обозначается в виде прямой горизонтальной стрелки. Факторы, прямо или косвенно влияющие на проблему изображаются наклонными стрелками, причем существенные факторы, то есть причины 1-го порядка – наклонными большими стрелками, менее существенные – наклонными маленькими стрелками.

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») – инструмент качества, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами.

Также используется для первоначального ранжирования (определения значимости, силы влияния) факторов, воздействующих на исследуемый объект и выбора приоритетов для устранения проблемы или улучшения показателя.

Методика построения:

1. Выберите показатель качества для улучшения (анализа). Запишите его в середине правого края чистого листа бумаги.
Показатель необходимо сформулировать как можно точнее, иначе даже правильно построенную причинно-следственную диаграмму будет затруднительно использовать для решения конкретной проблемы.
Через центр листа проведите прямую горизонтальную линию («хребет» диаграммы), слева упирающуюся в край листа, а справа в показатель для анализа.

2. Определите главные факторы (факторы первого порядка), влияющие на показатель качества.
Равномерно распределите по верхнему и нижнему краю листа и запишите главные факторы.
Проведите стрелки («большие кости») от названий главных факторов к «хребту» диаграммы.
На диаграмме для выделения показателя качества и главных факторов рекомендуется заключить их в рамку.

3. Определите и запишите факторы второго порядка рядом с «большими костями» факторов первого порядка, на которые они влияют.
Соедините стрелками («средние кости») названия факторов второго порядка с «большими костями».

4. Определите и запишите факторы третьего порядка рядом со «средними костями» факторов второго порядка, на которые они оказывают влияние.
Соедините стрелками («малые кости») названия факторов третьего порядка со «средними костями».




Рис.1. Причинно-следственная диаграмма (Исикавы)

5. Удалите факторы, на которые невозможно повлиять или скомпенсировать их воздействие.
Это правило можно использовать во время определения факторов, влияющих на объект анализа, т.е. на 2-4 этапах построения диаграммы.

6. Оцените степень влияния (значимость) каждого, наиболее мелкого фактора, на который можно повлиять.

7. Выпишите и используйте для улучшения показателя качества наиболее значимые факторы.

Для эффективного применения диаграммы Исикавы рекомендуется производить разбиение факторов (на факторы четвертого, пятого и т.д. порядков) до выявления наиболее простых причин, оказывающих влияние на объект анализа. Однако на практике обычно требуют построить причинно-следственную диаграмму третьего уровня, до выявления факторов третьего порядка.
При нанесении стрелок на схему их наклон и размер не имеют значения. При построении диаграммы необходимо правильно отобразить соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также оформить диаграмму таким образом, чтобы она легко читалась. В связи с этим наименования факторов рекомендуется записывать в горизонтальном положении.

Поиск